-¿Qué medidas tomaron ante el brote de coronavirus?
-Lo primero fue pedirle a nuestros cinco empleados en condición de riesgo que se quedaran en sus casas. Inmediatamente repasamos y reforzamos todos nuestros procedimientos sanitarios, con utilización de barbijos, guantes y limpieza regular de las manos. Eso ya existía, pero lo reforzamos con el circuito de atención al cliente, cómo entregar los productos, cómo tocar el dinero y las tarjetas de pago… cada vez que el encargado toca estos elementos, se higieniza de manera sistemática las manos.
-¿Cuánto les llevó la adaptación?
-Tuvo que ser rapidísima. Inmediatamente limitamos el número de clientes que podían ingresar, hasta que decidimos, muy pocos días después, cerrar Anna Bistro al público. Hubo dos trabajos, uno definir qué íbamos a hacer, y otro desarrollar un protocolo interno para controlar que las medidas se cumplieran. Y también rápidamente lanzamos el delivery.
-¿Cómo va la experiencia del delivery?
-Empezamos muy temprano, apenas se cerraron obligatoriamente los restaurantes el 20 de marzo. La primera respuesta fue muy negativa, casi no tuvimos pedidos en los primeros cinco días. Estimo que fue porque teníamos muy poca dinámica en las redes sociales y porque al principio la gente se había stockeado mucho y mostraba entusiasmo por cocinar en casa. Como consecuencia, también cerramos Brillat Savarin, hasta que a principios de abril decidimos reabrirlo porque los gastos corrían y teníamos muchos pagos por hacer.
-¿Y ahí cambió la experiencia?
-Sí. Apenas comunicamos que reabríamos, la gente empezó con los pedidos, que no dejaron de crecer, al punto que el fin de semana pasado estuvimos desbordados por la Pascua. Nuestro delivery se hace con nuestro propio personal, sin contratar a ningún servicio, porque no sólo cobran comisiones altas sino que con ellos se pierde la última parte del contacto con el cliente, que es la entrega y la medición de la satisfacción.
-¿Cómo ves el panorama para el sector?
-Es un escenario muy incierto y nos preparamos para volver a trabajar de una manera muy reducida en un principio. La estrategia es desarrollar en Anna Bistro toda una gama de productos para enviar a los clientes, con una lógica diferente de comunicación (a través de las redes); de atención (ya que los pedidos se toman a través de las redes o de Whatsapp), y comercial y de producción, porque hay que elaborar platos para consumirse a una distancia diferente, con condiciones de higiene y temperatura especiales (como el envasado al vacío) y un packaging diferente. Tenemos que desarrollar el delivery para compensar parcialmente una baja resonante en la actividad.
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