«El 2020 fue un año de reseteo, de repensar todos los planes de negocio que se habían desplegado. Pero también, de acelerar los planes digitales, algo que ya veníamos trabajando fuerte. Y, por ejemplo, el delivery quintuplicó su participación», señala Eduardo Lopardo, director general de Arcos Dorados Argentina.
El directivo que asumió la posición en plena pandemia luego de años en Molinos, contó qué está haciendo la empresa para volver a los niveles prepandemia y adaptarse a los nuevos hábitos del consumidor.
«Hoy, la compañía quiere seguir creciendo, quiere seguir encontrando oportunidades de mantener viva la llama de ese espíritu emprendedor», indica el ejecutivo.
-¿Cómo piensan seguir creciendo?
-Una de las cosas más importantes fue el acelerar los planes digitales. Esto ahora está muy en boga pero la compañía ya venía trabajando fuerte en acelerar el delivery y viendo los cambios de hábitos en la alimentación: cada vez con almuerzos y cenas menos marcas y más marcadas ocasiones de consumo entre horas, o snackeo. Y el delivery ya venía siendo una apuesta.
También el ir adecuando el menú a este cambio de hábitos. Y lo que la pandemia hizo fue acelerar lo que hubiésemos logrado en 4 o 5 años. Un ejemplo, se quintuplicó el negocio del delivery en dos años y hoy tiene una participación de ente el 15 y el 20% de las ventas con 205 locales lo tiene. Este año, además, lanzamos nuestro servicio propio.
En la compañía, y principalmente en la Argentina, varios equipos de trabajo que trabajaron en nuestra fábrica digital donde corrieron muchas iniciativas de desarrollo de prueba y lanzamiento en la Argentina. Por ejemplo, nuestra app que ya tenía 9 millones de descargas. Luego se le agregó la posibilidad de pedir, pagar, mandar directamente el pedido a la cocina y que lo puedas pasar a retirar por el mostrador, por el Automac o el estacionamiento de un local en un punto de pick up, que cargas el número de cochera y te llevan el pedido.
La misma aplicación también te permite pedir a la mesa, o pedir el postre o café. La funcionalidad de esta tecnología ya está disponible en todos los locales, según el tipo de local y el tipo de servicio que puede ofrecer.
-¿Cuántos puntos de pick up tienen?
–Tenemos 66 locales con Automac en la Argentina y se está haciendo el escalamiento para poder estar en todos los locales con puntos de pick up. Justamente, terminamos el período de prueba que empezamos con uno, dos y ahora se está expandiendo a todos los locales de la Argentina, que por lo general son los que tiene Automac pero puede haber todos locales como shoppings.
-¿Qué valor agregado les trae el delivery propio?
-Queremos que la experiencia de la marca, como idea de conveniencia y de poner en el centro al consumidor, sea: pedí cuando quieras, pagá cuando quieras y retiralo donde quieras y te lo llevamos a donde quieras. Entonces, el servicio pone en el centro al consumidor y desde ahí uno va viendo de acuerdo a la ocasión de consumo el servicio que quiere.
Así, estamos en aplicaciones de tercer donde ocupamos un lugar muy preponderante pero también, para los lovers de la marca tienen todo en nuestra propia app.
¿Cuánto consumidores piden por su app?
-Es un número que está creciendo desde el lanzamiento. Estamos en unos 140 restaurantes desde hace muy poco y ya tiene doble dígito bajo de participación.
-¿Hay posibilidad de poner puntos de pick ups en lugares que no sean locales de McDonald´s?
-Estamos trabajando en muchos pilotos en distintos temas. Por ejemplo, el verano pasado tuvimos algunos puntos de entrega con la logística de PedidoYa en algunos balnearios de la costa y son como experiencia que vamos midiendo. No lo descarto. No tenemos un proyecto definido a corto plazo pero es lo que tenemos que seguir buscando.
-¿Va a seguir creciendo el delivery?
–Definitivamente. De hecho, lo vimos con la reapertura que no cayó, siguió creciendo. Eso tiene una razón clara: el cambio de hábito de los consumidores; la conveniencia, menor elaboración en las comidas y mayor propensión al consumo por delivery y al entre horas. Hay varios drivers que llevan hacia eso.
-Y dentro de locales, ¿están trabajando en algún piloto? ¿Hacia dónde van?
-A partir de este año, todos los locales nuevos tiene nuevos requisitos, van a tener que cumplir 25 puntos que tiene que ver con sustentabilidad: eficiencia energética, eficiencia en consumo de recursos, con todos los materiales que componen la sucursal… Eso es una directiva muy fuerte de cara a construir nuevos locales.
En segundo lugar, todo lo que es intervención de paquetes digitales, en la Argentina fuimos los primero en impulsar este modelo con los kioscos que ahora está evolucionando a los celulares. La conectividad ya directamente con la cocina ya está al 100%. El año que viene vamos a intervenir muchos locales que aún resta completar ese paquete digital. Este año intervenimos 40 locales y el año que viene otros 50 y con eso ya casi completamos el food print de Argentina.
-¿Tienen plan de aperturas para 2022?
–Sí, tenemos plan de aperturas. Definitivamente hay oportunidades de crecimiento. Y estamos apostando fuerte a la ventaja competitiva que tenemos, los Automacs. En esto que hablábamos de la conveniencia y la practicidad no solamente la pandemia aceleró el delivery sino también el Automac. Y somos la única compañía en el sector que tiene esa cantidad de locales con este modelo. Y por eso será prioridad en lo que va a seguir siendo nuestras nuevas aperturas.
-¿Es decir, que serán sucursales más alejados del centro?
-Exactamente. De hecho, la recuperación que notamos desde julio con las reaperturas es heterogénea. Cuando miras por tipo de local, los Automasc son los que tienen mayor recuperación, en promedio unos 20 puntos de diferencia. También los locales en zonas más familiares, recreativas. Y los locales puertas a la calle y, especialmente, en el micro y macro centro, son los más afectados junto con los locales de los shoppings que estaban muy asociados con los cines. Así, hay locales que están muy positivos a los números prepandemia y otros que aún están 35% abajo.
En promedio compañías, ¿cómo están con respecto a 2019?
-Este año vamos a cerrar abajo. Mucho tiene que ver el segundo trimestre con las restricciones que implicaban un cierre a partir de las 7 de la tarde.
Vamos a estar cerca del 20% abajo pero con tendencia positiva que nos hace creer que vamos a recuperar los niveles prepandemia el año que viene.
Fuente: El Cronista
