¿Soberbia o desidia? ¿Qué lleva a algunos restauranteurs y cocineros a no escuchar críticas?

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Portrait of irritated young man plugging ears with fingers. Young Caucasian man wearing blue shirt annoyed by noise. Do not want to hear concept

Por Alicia Sisteró

Instagram @aliciasistero

Como periodista gastronómica tengo la posibilidad de analizar desde pequeños locales tipo “fonda”, hasta elegantes restaurantes de alta cocina. ¿Y qué tienen en común estos negocios, además de dar de comer? Que en muchos casos – no todos –sus dueños no quieren oír los reproches de sus clientes (aunque vaya contra lo que el marketing sugiere).¿Por qué se evaden? Más allá de lo que diga la psicología, elaboré algunas hipótesis, fruto de las charlas que mantengo casi a diario con los diferentes actores de la industria.

. La idea que tienen del éxito está directamente relacionada con clientes felices y poco exigentes, por lo que la disconformidad significa una amenaza para su restaurante. Por eso prefieren negarlo en vez de enfrentarlo. La frase de cabecera: “Todos nuestros clientes están contentos”

. Desde sus comienzos han lidiado con todo tipo de quejas provenientes de clientes ignorantes, caprichosos o sin modales. Ya no quieren enfrentarlos, y ni siquiera oyen a los que reclaman justificadamente. “Siempre se van a quejar por algo”, es la excusa.

.Creen que su producto es irreprochable. No aceptan sus errores, y descalifican a los consumidores: “Los que se quejan no saben nada”.

. Están desilusionados porque no tienen la retribución económica o emocional que esperan. “Tiran la toalla” y dejan de invertir en infraestructura, capacitación, innovación, etc. La frase más escuchada: “Los clientes no valoran, son ingratos”

Estas situaciones suelen verse a menudo, pero afortunadamente son más los que ponen atención en lo que dice y quiere el público.

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