Para la empresa, si el objetivo es vender más, entonces debe enfocar todos sus esfuerzos a que sus clientes se conviertan en clientes fieles y prescriptores de su negocio. Al menos eso plantea la consultora Be There Argentina.
Para el cliente, para quien la empresa crea, produce y vende, no basta sólo con ofrecer un buen producto o servicio, promociones y descuentos. La calidad de atención y de servicio que reciben son dos indicadores claves que influyen de manera directa en el volumen de ventas y la reputación de la compañía.
“El mystery shopping permite evaluar y medir la calidad de servicio y atención al cliente de toda compañía. En el caso de Be There, los mystery shoppers actúan como clientes comunes y registran toda su experiencia a través de cámaras ocultas en diferentes dispositivos”.
Las empresas reciben un reporte en el que pueden conocer cómo fue la experiencia; un análisis cualitativo de diferentes variables previamente acordadas según los procedimientos y protocolos de las compañías. A nivel de los ejecutivos, esto les permite conocer la realidad de su negocio de manera objetiva.
“De allí la importancia de implementar programas de mystery shopping, especialmente porque no es usual que los directivos y gerentes salgan a la calle para conocer a fondo el funcionamiento de la empresa que dirigen, es decir, ponerse en la piel del cliente común. Con los más de 12 años que llevamos brindando el servicio de cliente oculto hemos podido comprobar que los altos mandos tienen una idea del servicio ofrecido que no refleja la realidad que vive la mayoría de sus consumidores; incluso tienen una idea distorsionada de sus propios equipos de trabajo, aquellos que mantienen contacto directo con sus compradores y potenciales”, afirmó Mariano Aguirre Littvik, director de la compañía.
A través de esta técnica las empresas reciben informes que están fundamentados en los videos que se obtienen de cada auditoría. Cualquier duda respecto a la evaluación realizada, el cliente ingresa a una plataforma y lo chequea en el video. Esto permite a las empresas trabajar en programas de mejora a partir de los informes y de los propios videos, con el fin de aumentar el rendimiento de sus equipos en pos de alcanzar un óptimo nivel de servicio y satisfacción con su propio trabajo.
Luego de haber desarrollado el Primer Ranking Nacional de Atención al Cliente y Experiencia de Compra, la consultora Be There Argentina, presentó el segundo ranking nacional.
En cuanto a las zonas con mejor experiencia de compra y atención a cliente sobresale la Patagonia con un puntaje de 71,78. Le siguen NEA con 69,84; Litoral 66,55; Cuyo 60,58; NOA 66,01 y Buenos Aires junto a CABA con 65,12. En ese sentido, la Región Centro es la que peor nota obtiene: 61,92.
En el ranking por provincia, Córdoba saca una de las peores notas, ubicándose en el puesto 18º de 22 distritos relevados. Misiones 77,73; Río Negro 76,23; Neuquen 73,17; Salta 71,80; y completando el top five, Mendoza con un puntaje de 71,68.
Para la elaboración del mismo, Be There Argentina realizó de manera mensual 5.700 auditorías a través de la técnica de Mystery Shopping, donde un auditor simula ser un cliente o usuario común y registra toda su experiencia a través de cámaras ocultas en diversos dispositivos de soporte.
En el informe se reflejan los resultados, cuyos porcentajes se refieren a cumplimientos, encontrándose ordenados de mayor a menor. En todos los casos, y en comparación con el ranking anterior presentado en diciembre de 2013 se observa una mejora en todas las regiones del país.