Be There, la compañía cordobesa de Mystery Shopping filmado, ha concluido a través de las más de 5.700 auditorías filmadas que llevan a cabo de manera mensual en todo el país, que la sonrisa es la estrategia de ventas más económica y menos utilizada en el trato directo con clientes.
Acorde a sus estadísticas, el 35% de los vendedores no sonríe al dar la bienvenida a sus clientes. “Una sonrisa genuina es el complemento a toda atención cordial. Genera empatía con nuestro cliente, quien al ser recibido con una sonrisa ya se predispone de muy buen modo, permitiéndonos generar lazos de confianza para detectar su necesidad y satisfacerla con lo que le propongamos comprar”, advierte Mariano Aguirre Littvik, fundador de Be There.
En este sentido, los resultados del estudio manifiestan que el 63% de los vendedores realiza saludos poco cordiales, limitándose a recibir a sus clientes con un «hola», «¿sí?» o bien «¿qué necesitas?».
“Uno de los gestos más comunes cuando tenemos una experiencia placentera es sonreír. Si nuestro cliente detecta que es recibido con una sonrisa y además se lo saluda cordialmente con un “buenos días/tardes/noche, ¿en qué puedo ayudarlo?”, logramos crear una sensación agradable que impacta de lleno en la eficiencia de ventas”, afirma el Aguirre Littvik.
“Esta es la razón por la cual la mayoría de las compañías de telemarketing enseña a sus telefonistas a sonreír mientras hablan con sus clientes; aunque éstos no los vean, la sonrisa mejora el tono de voz y el cliente lo percibe como una buena predisposición de su parte”.
Acorde a los videos de sus auditorías, a nivel nacional los vendedores de bienes registrables (autos e inmuebles) son los que más sonríen, mientras que los vendedores de alimentos masivos son los que menos sonríen al saludar.
Respecto a la cordialidad de los saludos, los vendedores de tecnología y de servicios son los que más cordialidad manifiestan, luego de los vendedores de inmuebles, incluyendo en sus bienvenidas la presentación por su propio nombre. Mientras que en promedio, más del 50% de los vendedores de combustible no es amable al atender en la playa, restringiendo sus saludos a un “hola” y “¿sí?.
“La sonrisa genuina y amable repercute en el tono de voz, genera cercanía con el interlocutor, fortalece la imagen de la empresa y consecuentemente influye en la rentabilidad de nuestro negocio. Las empresas deben inculcar en sus vendedores una estrategia sin costo económico alguno pero con un alto valor para el cliente y múltiples beneficios para la empresa como la sonrisa”, sentenció Aguirre Littvik.
Acorde a las más de 5.700 auditorías mensuales que la empresa de origen cordobesa lleva a cabo en todo el país, sólo el 39% de los vendedores realiza up selling como habilidad comercial y más del 50% de los vendedores no ofrece al cliente las promociones vigentes.
A partir de los videos que muestran, entre otras variables, el servicio que recibe el shopper que simula ser un cliente común, la consultora detectó que el 61% de la fuerza de venta de un comercio no ofrece productos complementarios o superiores para incrementar el ticket promedio de venta, limitándose a despachar aquello que el cliente ya entra a comprar.
“Hablamos de algo que parece tan básico y obvio pero que no se implementa, como ofrecer un cinturón a aquel cliente que compra un jean en una tienda de ropa, llenar el tanque con una nafta Premium, ofrecer un baño de chocolate al servir un helado, invitar al cliente a incluir un seguro médico internacional al contratar un paquete de vacaciones, cosas que dependerán siempre del rubro del cliente”, explica Mariano Aguirre Littvik, director de Be There Mystery Shopping.
El otro dato alarmante tiene que ver con que sólo el 44% de los vendedores ofrece al cliente las promociones vigentes, ya sea en cuanto a las formas de pago, beneficios a clientes frecuentes y/o promociones comerciales de venta.