Para la empresa, si el objetivo es vender más, entonces debe enfocar todos sus esfuerzos a que sus clientes se conviertan en clientes fieles y prescriptores de su negocio. Al menos eso plantea la consultora Be There Argentina.
Para el cliente, para quien la empresa crea, produce y vende, no basta sólo con ofrecer un buen producto o servicio, promociones y descuentos. La calidad de atención y de servicio que reciben son dos indicadores claves que influyen de manera directa en el volumen de ventas y la reputación de la compañía.
“El mystery shopping permite evaluar y medir la calidad de servicio y atención al cliente de toda compañía. En el caso de Be There, los mystery shoppers actúan como clientes comunes y registran toda su experiencia a través de cámaras ocultas en diferentes dispositivos”.
Las empresas reciben un reporte en el que pueden conocer cómo fue la experiencia; un análisis cualitativo de diferentes variables previamente acordadas según los procedimientos y protocolos de las compañías. A nivel de los ejecutivos, esto les permite conocer la realidad de su negocio de manera objetiva.
“De allí la importancia de implementar programas de mystery shopping, especialmente porque no es usual que los directivos y gerentes salgan a la calle para conocer a fondo el funcionamiento de la empresa que dirigen, es decir, ponerse en la piel del cliente común. Con los más de 12 años que llevamos brindando el servicio de cliente oculto hemos podido comprobar que los altos mandos tienen una idea del servicio ofrecido que no refleja la realidad que vive la mayoría de sus consumidores; incluso tienen una idea distorsionada de sus propios equipos de trabajo, aquellos que mantienen contacto directo con sus compradores y potenciales”, afirmó Mariano Aguirre Littvik, director de la compañía.
A través de esta técnica las empresas reciben informes que están fundamentados en los videos que se obtienen de cada auditoría. Cualquier duda respecto a la evaluación realizada, el cliente ingresa a una plataforma y lo chequea en el video. Esto permite a las empresas trabajar en programas de mejora a partir de los informes y de los propios videos, con el fin de aumentar el rendimiento de sus equipos en pos de alcanzar un óptimo nivel de servicio y satisfacción con su propio trabajo.
Acorde a las más de 5.700 auditorías mensuales que la empresa de origen cordobesa lleva a cabo en todo el país, sólo el 39% de los vendedores realiza up selling como habilidad comercial y más del 50% de los vendedores no ofrece al cliente las promociones vigentes.
A partir de los videos que muestran, entre otras variables, el servicio que recibe el shopper que simula ser un cliente común, la consultora detectó que el 61% de la fuerza de venta de un comercio no ofrece productos complementarios o superiores para incrementar el ticket promedio de venta, limitándose a despachar aquello que el cliente ya entra a comprar.
“Hablamos de algo que parece tan básico y obvio pero que no se implementa, como ofrecer un cinturón a aquel cliente que compra un jean en una tienda de ropa, llenar el tanque con una nafta Premium, ofrecer un baño de chocolate al servir un helado, invitar al cliente a incluir un seguro médico internacional al contratar un paquete de vacaciones, cosas que dependerán siempre del rubro del cliente”, explica Mariano Aguirre Littvik, director de Be There Mystery Shopping.
El otro dato alarmante tiene que ver con que sólo el 44% de los vendedores ofrece al cliente las promociones vigentes, ya sea en cuanto a las formas de pago, beneficios a clientes frecuentes y/o promociones comerciales de venta.
Lo primero es saber qué priorizan las compañías cuando arman su cuerpo de vendedores. Y la realidad es que si hubiera que imaginar el vendedor ideal, sería una especie de gurú, mezcla de sabio con adivino, y con muchas ganas de trabajar y no ceder ante las adversidades. Es decir, algo cercano a un dios.
Usando una metáfora futbolera, alguien con la habilidad de Messi, la popularidad de Maradona y la trayectoria de Pelé. Nada más y nada menos.
La encuesta es clara en ese sentido: a la hora de elegir las cuatro cualidades técnicas que más destacan en sus vendedores, los ejecutivos incluyen la palabra conocimiento en tres: de la empresa y el producto (marcada por el 72,7%), de los clientes (63,6%) y del mercado y de la competencia (43,9%).
La otra característica, “que venga con la bola de cristal”, de ser posible: saber detectar necesidades (39,4%). En cuanto a las cualidades personales, subrayan la orientación al cliente (69,7%), la responsabilidad (69,7%), la proactividad (66,7%) y la perseverancia (63,6%).
Pero más interesante aún es ver qué aspectos subrayan cuando arman un aviso clasificado para buscar nuevos vendedores. “La actitud no se negocia”, suelen decir muchos directores técnicos y en las empresas parece que también es así, porque es el atributo número 1 que tienen en cuenta.
¿Los otros tres? Experiencia, Conocimiento del Mercado y Referencias. Es decir, valoran más la práctica que la teoría.
En tanto, para tomar un mando medio para el sector comercial, hay que ser más completo aún: además de Conocimiento del mercado, Liderazgo y Valores, las firmas quieren Capacidad Analítica, lo que probablemente pueda leerse como que buscan un rol más estratégico que operativo en esta persona.
*Esta columna forma parte de la Primera Encuesta sobre Gestión de Ventas en Córdoba, realizada por la consultora Mente Comercial. Para más información y acceder a la encuesta ingrese a www.mentecomercial.com.ar
Martín Giorgis
Director Mente Comercial