Unas de las variables que más se miran desde el área de RRHH de cualquier empresa son las de ausentismo y rotación, y en la industria de los Contact Center éstas adquieren mayor relevancia, ya que cada colaborador que falta impacta en todas las demás variables, por lo que un ausentismo elevado y no controlado, sumado a un alto nivel de renuncias se traducirá en grandes pérdidas económicas para la organización.
Para el sector, si hay un aumento en el ausentismo, éste se convierte en un obstáculo en la mejora de la competitividad. Los costos de un ausentismo elevado pueden comprometer seriamente la rentabilidad de un Contact Center, y el precio por no gestionar esta variable puede ser dejar de ser una alternativa conveniente para los potenciales clientes.
En cuanto a la rotación, se observa una clara vinculación en las variaciones de esta métrica y el actual escenario,  en el que las nuevas generaciones no viven para trabajar, sino que trabajan para vivir, lo que significa que los jóvenes candidatos a ocupar puestos en un Contact Center, no estarán dispuestos a sacrificar estudios, familia o vida social por el trabajo. No buscan sólo retribución económica, y abandonarán cualquier trabajo en el que no se sientan motivados. Hasta que el mercado se adapte a este nuevo escenario, se atravesará una etapa de transición de la que saldrán airosas las empresas más flexibles e innovadoras.
El plan de cualquier Contact Center para disminuir la rotación de personal deberá incluir medidas tendientes a lograr un alto nivel de motivación, flexibilidad en los horarios, posibilidades de crecimiento y buen clima laboral. Estas, entre otras,son algunas de las características de los lugares de trabajo que están destinados a contar con una rotación menor que el resto.
En cuanto al ausentismo, debemos acabar con el mito que no existen ausentismos no gestionables, al menos entre las causas más comunes, y si bien no es posible eliminarlo del todo, si se pueden tomar medidas tendientes a lograr que la métrica se encuentre dentro de parámetros aceptables. Con ligeras variaciones, el motivo de ausentismo más común es el de enfremedad. Una medida que da muy buenos resultados es la realización de campañas de salud, sobre todo las tendientes a prevenir la gripe y otras enfermedades respiratorias: el uso de vasos descartables en épocas de riesgo, la provisión de alcohol en gel, campañas de vacunación a todo el equipo, sólo por mencionar algunas, han demostrado tener un alto impacto por un costo relativamente bajo.
También se ha probado la efectividad de los concursos y premios (no siempre económicos) por presentismo perfecto, y la motivación constante a todos los colaboradores que, sumada al buen clima laboral del que hablábamos anteriormente, incentivan al personal a presentarse a sus tareas laborales.
Es muy importante contar con un seguimiento, tanto numérico como personal: Contar un alto grado de medición o detalle del índice de rotación y ausentismo, no solo con cifras totales semanales, sino también por día y por intervalo horario, brindan un panorama completo y correcto de la situación, permitiendo planificar acciones de mayor efectividad. Por otro lado, el acompañamiento “uno a uno” de cada agente por parte del líder, aumenta el nivel de compromiso logrado.
El desafío es, entonces, adaptarse al nuevo escenario que está arribando, en el que el colaborador necesita de una permanente motivación, y debe ver por parte de la empresa un interés en su persona, más allá del número. Podemos como organización o como área de RRHH tomar todas las medidas que tengamos a nuestra disposición, pero si nuestros operadores no se sienten apreciados o perciben que su aporte a la empresa no es reconocido, éstas no surtirán efecto alguno, y la rotación y el ausentismo serán métricas difíciles de gestionar, con las consecuentes pérdidas para la compañía.
Por Andres Quesada
@andy_quesada
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